Информация для прфессионалов клиентоориентированных компаний

·         Для профессионалов клиентоориентированных компаний

Как повысить качество обслуживания клиентов в Вашей Компании?

Если Вы никогда не задумывались об этом, то Вам просто необходим инструмент, который позволит разложить вопросы управления качеством сервиса по полочкам.

А если задумывались – наверняка не откажетесь от возможности найти новые идеи, ресурсы и неучтенные возможности для развития. И в том и в другом случае, рекомендую Вам ответить себе на следующие вопросы.

Общее – ориентация на клиента в Вашей Компании

1. Сколько стоит один клиент в вашем бизнесе?
2. На какую сумму в среднем делает покупку один клиент?
3. Как часто возвращается? Сколько в среднем покупок у Вас сделает один клиент в течение своей жизни?
4. Какая доля Ваших клиентов – постоянные?
5. Из-за чего потенциальные клиенты выбирают не Вас, а конкурентов?
6. Как Ваши клиенты оценивают качество предоставляемого им сервиса?
7. Почему клиенты, выбравшие Вас, поступили так?
8. Что больше всего нравится вашим постоянным клиентам?
9. С чем мирятся те клиенты, которые – пока еще – являются Вашими, но подумывают об уходе к конкурентам?
10. Стоит ли в Вашем бизнесе удерживать недовольных клиентов?
11. Считается, что удержать одного старого клиента – в пять раз дешевле, чем привлечь нового – так ли это для Вашего бизнеса?
12. Что Вы делаете сейчас для того, чтобы удержать своих клиентов?
13. Достаточно ли этого, довольны ли Вы результатами?

Работа с жалобами и претензиями

14. На что чаще всего жалуются Ваши клиенты?
15. Как можно исправить те моменты, которые вызывают больше всего нареканий клиентов?
16. Кто имеет дело с жалобами?
17. Как этот человек реагирует на недовольных клиентов?
18. Умеет ли он сдерживать собственные эмоции для того, чтобы отреагировать на жалобу максимально спокойно?
19. Умеет ли он успокаивать разгневанных клиентов?
20. Умеет ли он быстро принимать решения и делать шаги, необходимые для того, чтобы решить проблему жалующихся клиентов?
21. Доступен ли этот человек клиентам в любой момент времени?
22. Есть ли у него полномочия предлагать клиентам те или иные компенсации?
23. Есть ли у него какие-либо сложности, о которых Вы пока не знаете?
24. Есть ли в Вашей Компании система учета жалоб клиентов, помогающая сделать выводы из каждой проблемы и предотвратить ее появление в дальнейшем?

Стандарты обслуживания

25. Есть ли у Вас стандарты коммуникации с клиентом, описывающие деятельность каждого департамента?
26. Достаточно ли они подробны, однозначны, не вызывают ли разночтений, не могут ли быть истолкованы по-разному?
27. Учитываются ли в стандартах жалобы и нарекания Ваших клиентов?
28. Понятны ли стандарты обслуживания всем сотрудникам?
29. Доведены ли они абсолютно до всех, кто работает в Вашей Компании?
30. Рассматриваются ли в ваших стандартах правила поведения для внутренних служб?